За год в Управление потребительского рынка поступает более двух тысяч обращений. В основном, как рассказала начальник Управления Анна КРАСИКОВА, жалобы касаются сферы торговли и общественного питания, на втором месте - бытовые услуги, недалеко от них ушел транспорт, а замыкают этот антирейтинг услуги связи.

Несмотря на незначительные полномочия по надзору в сфере потребления услуг, специалисты Управления не ограничиваются одними лишь консультациями. Часто именно их «расследование» помогает наказать нарушителя. «Неделя» попросила сотрудников рассказать, какое именно обращение в этом году запомнилось каждому из них.

 

ПОДВОДНЫЕ КАМНИ ГАРАНТИИ

Как рассказала специалист отдела развития торговли, общественного питания и защиты прав потребителей Лариса РОМАНЧИК, чаще всего к ней обращаются люди, которые просят помочь вернуть деньги за некачественный товар: телефоны, мебель, бытовую технику.

- Несколько раз к нам приходили потребители, у которых приобретенная в магазине обувь приходила в негодность уже после истечения гарантийного срока. В возврате денег им потому было отказано. Тем не менее, они имеют на это право, если докажут, что недостатки производственные. Мы им предложили провести независимую экспертизу за свой счет. По ее результатам людям возвратили и деньги за некачественный товар, и расходы на экспертизу, - рассказала Романчик.

 

            СЛЕДСТВИЕ ПО ГАЗОНОКОСИЛКЕ

А вот ее коллеге по «цеху» Ирине ПОРХАЧЕВОЙ запомнилось обращение, которое вылилось в настоящее расследование Управления потребительского рынка.

Этим летом к ним в отдел обратился житель Обнинска, который приобрел в одном из местных магазинов газонокосилку стоимостью порядка 8 тысяч рублей. Через некоторое время триммер сломался и был сдан владельцем на гарантийный ремонт. Однако результатов, как выяснилось позже, он не дал, и потребитель обратился в магазин повторно: на этот раз с намерением вернуть деньги за некачественную газонокосилку.

Магазин забрал триммер для проверки качества, однако в удовлетворении требований отказал. Причина - заключение сервисного центра, согласно которому товар несанкционированно вскрыли.

Да, вмешательство имело место быть, но ведь оно было гарантийным, а потому проводил ремонт не лично владелец триммера, а сервисный центр!

- Мы изучили документы и обнаружили, что серийные номера в квитанции на сдачу товара при первом ремонте и указанный в техническом заключении не совпадают, - вспоминает Ирина Порхачева.

Она попыталась донести до руководства магазина, что имела место ошибка, и выяснить, кто именно «накосячил»: тот, кто заполнял документы. или тот, кто доставил в сервисный центр другой триммер. Однако магазин навстречу не пошел.

- Тогда мы запросили все документы, и, сравнив серийные номера на газонокосилке и документах, выяснили, что ошибка допущена при заполнении бумаг, - рассказала Порхачева.

После этого триммер вновь отправился на экспертизу, которая показала наличие производственного недостатка. А потому потребитель получил обратно деньги, потраченные на некачественный товар.

 

ВОСПИТАНИЕ СЕТЕВИКОВ И МЕСТНЫХ

А начальнику отдела по защите прав потребителей в сфере торговли Ивану ЛИТВИНОВУ удалось воспитать магазин «Много мебели». Сеть этих торговых точек разбросана по всей России.

Ивана Литвинова насторожило, что в период с 2015 по 2016 годы его отдел буквально забросали жалобами на «Много мебели». Письменно поступило 13 подобных обращений, по телефону - еще больше.

Калейдоскоп жалоб на сетевика поражает: нарушение сроков доставки без выплаты неустойки, плохое качество товара. Мебель умудрялись доставлять покупателю не только не соответствующую размеру и цвету, но и без части комплектующих! Более того, сдать в магазин некачественный товар клиентам удавалось с трудом и то лишь самостоятельно. Позиция сотрудников обнинских отделов была крайне удобна: все вопросы решает саратовское руководство, которое, в свою очередь, делать это совсем не спешило.

Не реагировал головной офис и на звонки Управления потребительского рынка.

- Тогда мы направили руководству в Саратов официальное письмо с предложением устранить все недостатки, связанные с работой магазинов сети «Много мебели», а также наделить полномочиями сотрудников отделов в принятии претензий от потребителей и решении вопросов, - вспоминает Иван Литвинов.

Кроме того, Управление даже предложило провести бесплатный семинар с персоналом магазинов «Много мебели», чтобы обучить тех работе с клиентами.

В довершение все вышеуказанные нарушения были рассмотрены на региональном заседании Межведомственного координационного совета по защите прав потребителей. По его итогам ИП АЛЕХИНУ А.С. предложили разместить в отделах сети информацию для потребителей, включая номера «горячей линии» и региональных менеджеров, уполномоченных рассматривать претензии клиентов.

«Закрепить» же рекомендации решили еще одним письмом - в прокуратуру Калужской области. После этого массовые жалобы от клиентов «Много мебели» прекратились.

В этом году «отличился» не только мебельный сетевик. Как рассказала специалист Управления Ольга ГОРБУНОВА, на одну из городских фирм тоже поступала жалоба.

Жительница Обнинска заказала кухню, однако магазин привез в срок лишь часть мебели, пообещав остальное довезти позже. Свои обязательства фирма так и не выполнила. Как удалось выяснить Горбуновой, причина нарушения сроков - тяжелое финансовое положение магазина.

Наставляли на путь истинный обедневшее руководство фирмы уже в обнинской мэрии. В результате за долгое ожидание мебели жительница получила неустойку в размере 30 тысяч рублей, ну и недостающие элементы кухни.

 

ЛИКВИДИРУЯ ОЧЕРЕДИ И ЖАЛОБЫ

Второй отдел Управления потребительского рынка защищает права жителей в сфере услуг связи, бытового и транспортного обслуживания. Что касается последнего, то он лидирует по количеству нареканий.

Причем жалуются горожане не только на частные конторы. Как рассказала начальник отдела Анна СЫЧЕВА, много недовольства вызывали очереди за получением социальных проездных билетов в пункте продажи на Привокзальной площади с 20 по 29 число каждого месяца.

После комиссионного обследования сотрудниками Управления МП «ОПАТП» увеличил период продажи проездных на два дня (с 18 по 29 число месяца). Распространителям же дали указание закрывать пункт реализации билетов лишь после обслуживания последнего клиента. «Бонусом» ожидающим стала скамейка, установленная напротив пункта продажи проездных билетов.

Недавнее резкое похолодание отразилось и на характере обращений жителей на «горячую линию» Управления потребительского рынка. Как рассказал его специалист Анатолий ПЛЕХАНОВ, увеличилось количество жалоб на прекращение оказания услуг проводного радиовещания «Ростелекомом».

- Резкое похолодание привело к многочисленным обрывам, а специалисты «Ростелекома», увы, не всегда могли оперативно решать резко увеличившиеся проблемы, - пояснил Плеханов.

Тогда координатором действий и так, сказать, посредником между абонентами и оператором стал отдел по защите прав потребителей.

 

СТОПХАМ

У сотрудников Управления потребительского рынка нет компетенции по контролю над службами такси, тем не менее, жалобы на них специалистам поступают регулярно на телефон «горячей линии»: 396-21-20.

Сотрудник Управления Анастасия БОДУЛЕВА вспоминает, как помогла уволить таксиста-хама. К ней обратился муж жительницы поселка Мирный, которая, возвращаясь домой на такси «Гранд», была вынуждена выслушивать оскорбления со стороны водителя.

Бодулева связалась с руководством службы, управляющий, в свою очередь, прослушал запись, произведенную в салоне машины водителя, и факт подтвердился. Оказалось, что тот вел себя неадекватно с пассажирами уже не впервые, а потому из такси «Гранд» он был уволен.

Истории специалистов Управления потребительского рынка показывают, что их работа подчас походит на мини-расследование. Причем, на наш взгляд, это один из немногих отделов обнинской мэрии, который не занимается привычными горожанам чиновничьими отписками, а помогает людям решить их проблему. Коллектив «Недели» поздравляет «детективов» Управления с наступающим Новым годом и желает им побольше раскрытых «дел»!

Поделиться