Если вы когда-нибудь что-нибудь покупали в магазине «Связной», то наверняка вспомните, с каким подобострастием и изысканной вежливостью вас там обслуживали.

Продавцы сами подходят, спрашивают, не нужен ли их совет, рассказывают о последних технических новинках, уверяют, что на все виды товаров даётся годовая гарантия. Многие верят и покупают, не подозревая, что в случае поломки MP-3-плеера или мобильного телефона, отремонтировать их по бесплатной гарантии будет не таким уж и простым делом.

 

СВЯЗАЛАСЬ СО «СВЯЗНЫМ»

Ольга (имя изменено по просьбе читательницы - Прим. Ред.) в начале декабря 2009 года купила в «Связном» на улице Железнодорожной мобильник марки ALCATEL ОТ-708 для своей 13-летней дочери. Продавец тогда мило улыбался, но ненавязчиво советовал выбрать другую марку - немного дороже. Почему - он не стал объяснять, и женщина не стала менять свой выбор.

Буквально через две недели сломались наушники, входившие в комплектацию телефона. «Ничего не поделаешь, придётся покупать новые», - вздохнула мамаша, уставшая от нытья дочери, в одночасье лишившейся возможности слушать любимую музыку.

За наушниками Ольга отправилась всё в тот же «Связной» на вокзале. Там их не оказалось. Как не оказалось вообще ни в одном магазине города.

Когда география поиска значительно расширилась, и выяснилось, что наушники для ALCATEL ОТ-708 нельзя купить даже в Москве, женщина махнула на них рукой и приобрела ребёнку недорогой MP-3-плеер. И всё бы ничего, если бы буквально на днях не сломался сам телефон.

 

ЗАКОН ЗАПРЕЩАЕТ ТЕРЯТЬ НАУШНИКИ

«Гарантия на бесплатный ремонт действует ещё четыре месяца, всё прекрасно», - думала Ольга, когда несла телефон в магазин. Здесь её ждало разочарование.

- А где же наушники? - спросил управляющий магазином. И в следующую минуту выяснилось, что без них, равно как и без зарядного устройства, а также без USB - провода, являющихся комплектующими телефона, трубку по гарантии ремонтировать не будут.

- А почему при продаже телефона меня об этом не предупредили? - спросила Ольга.

- Как вы это сейчас докажете? С таким же успехом я вам отвечаю, что вас предупредили, - буквально наповал сразил своей логикой управляющий.

- Это нарушение прав потребителя, я буду жаловаться, - обиделась женщина.

- Жалуйтесь сколько угодно, - с улыбкой ответил невозмутимый молодой человек.

Разбор полётов состоялся в кабинете специалиста по правам потребителей Управления потребительского рынка городской Администрации Ивана ЛИТВИНОВА. 

Иван Петрович долго беседовал по телефону с юристом «Связного». В конечном итоге выяснилось, что продавцы «Связного» в своих действиях опираются на 135-ю статью Гражданского кодекса и 160-й приказ министерства антимонопольной политики, в которых сказано, что «если потребитель предъявляет требование о замене товара, то замене подлежит весь товар в целом, то есть совокупность составных частей, составляющих товар». Логика юриста такова: а вдруг в ходе ремонта телефона выяснится, что сделать его уже никак нельзя и покупателю придётся вернуть деньги. А как же их вернуть, если представлен не весь товар?

Наушники то оказывается и есть те самые составные части, составляющие телефон. Без них телефон не является полноценным товаром.

Правда, в том же 160-ом приказе есть и другое уточнение: «В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации».

В данном случае, как нам кажется, наушники и есть те самые быстроизнашивающиеся принадлежности. Но об этом история умалчивает.

 

ЗА РЕМОНТОМ - В ОБЛАСТНОЙ ЦЕНТР

«Закон, что дышло, как повернули, так и вышло». Эта распространённая в народе поговорка больше всего подходит к данной ситуации. Складывается впечатление, что вместо того, чтобы повышать качество обслуживания, работники «Связного» ищут в законодательстве лазейки, позволяющие не возиться лишний раз с покупателями. Вместо того, чтобы помогать людям, купившим у них некачественный товар, они дружно отмахиваются, ссылаясь на закон.

В Управлении потребительского рынка нашли всё-таки авторизованный сервисный центр ALCATEL, который возьмётся бесплатно отремонтировать телефон. Но центр этот находится в Калуге. Иван Петрович даже нашёл закон, по которому магазин должен будет возместить потребителю расходы, связанные с доставкой товара туда и обратно. Проблема лишь в том, что у Ольги почти нет свободного времени, чтобы тратить его на нелепые поездки.

А где, спрашивается, обещанные удобства для покупателей? Где сервис на высоком уровне? Разве стала бы она покупать телефон в этом магазине, если б знала, что придётся потом бегать в отдел по защите прав потребителей, да ещё ехать за ремонтом в Калугу? То-то и оно. 

                                                                                                                  Инна ЕМЕЛИНА

Поделиться