Сбербанк проводит активную работу по обновлению своих филиалов. Процедура переформатирования проходит сегодня и в офисах обнинского отделения Сбербанка.

Руководитель обнинского отделения Сбербанка Николай ГРИШИН считает, что одной из важных задач является совершенствование внешнего и внутреннего облика филиалов банка.

Николай Александрович провел для журналистов «ОБНИНСК LIFE» экскурсию по обновленным офисам Сбербанка, рассказал о новых принципах работы с клиентами и о ближайших планах развития филиалов банка в Обнинске.

 

ДОСТУПНОСТЬ И КОМФОРТ

ДЛЯ СОТРУДНИКОВ И КЛИЕНТОВ

- Николай Александрович, какие основные результаты в процессе переформатирования были вами достигнуты?

-  Несомненно, это полное обновление и расширение филиала на ул. Аксенова, 16, создание Центра развития бизнеса и переезд главного офиса Обнинского отделения на пр. Маркса, 46, и открытие Центра ипотечного кредитования на пр. Маркса,4. Самое важное, что мы нашли подходящее помещение под каждый филиал.

- По какому принципу располагаются филиалы и банкоматы Сбербанка в Обнинске?

- По принципу доступности и комфорта для клиентов. В основном филиалы сконцентрированы на трех главных улицах города - пр. Маркса, ул. Ленина, ул. Курчатова. Если раньше многие офисы Сбербанка располагались во дворах жилых домов, то сегодня при планировании размещения филиалов мы основываемся на геомаркетинге, иначе говоря, ориентируемся на места c хорошим потоком людей. Теперь Сбербанк обязательно присутствует там, где расположены магазины, торговые центры, почта, недалеко от автобусных остановок, автомобильных стоянок, на транспортных развязках. Это очень удобно для горожан.

- Какие у Вас планы насчет организации сети филиалов Сбербанка в строящихся микрорайонах наукограда?

- Мы стараемся учитывать перспективный план развития города и вписывать наши офисы таким образом, чтобы они были, опять же, доступны и удобны для клиента. В ближайшем будущем будет открыт новый филиал в микрорайоне «Борисоглебский», кстати, это тоже пр. Маркса.

- Вы все время говорите о создании удобств и комфорта для клиентов, что, несомненно, является первоочередной задачей, но как же сотрудники Сбербанка, для них что-то изменилось в условиях работы?

- В каждом нашем филиале большое внимание уделяется организации рабочей зоны специалистов Сбербанка. В работе с людьми мелочей не бывает. Важно всё: в каком помещении они работают, где переодеваются, в каких условиях обедают, есть ли у них микроволновая печь и  кофемашина. Для того, чтобы сотрудники офиса выходили к клиентам с улыбкой и всегда предоставляли качественный сервис, необходимо обеспечить им комфортные рабочие и бытовые условия.

 

НОВЫЙ ФОРМАТ «СИДЯ-СИДЯ»

И «ЗАПАСНОЙ» БАНКОМАТ

- Какие отличительные черты новых филиалов Сбербанка Вы можете назвать?

- Во-первых, мы принципиально увеличиваем пространство для клиентов. Например, в филиале на ул. Аксенова, 16, куда идет очень большой поток посетителей, появился просторный клиентский зал. Для удобства клиентов мы предусмотрели удобную мебель разных цветов, чтобы ожидание не казалось утомительным или скучным.

Второй важный момент -  в обновленных филиалах не устанавливаются стеклянные барьеры между сотрудниками банка и клиентами. На смену «барьерам» пришла так называемая зона «сидя-сидя». Теперь клиент имеет возможность присесть напротив консультанта банка. Это и удобнее, и правильнее с точки зрения коммуникации.

В-третьих, всех специалистов по обслуживанию юридических лиц, которые раньше располагались в разных филиалах, мы перевели в офис на пр. Маркса, 46. Здесь собраны все сервисы, которые необходимы для обслуживания представителей малого, среднего и крупного бизнеса и открыт Центр развития бизнеса.

- Что сделано, чтобы сократить очереди в ваших офисах, клиенты все разные и на их обслуживание требуется разное количество времени?

- Как уже известно, каждый филиал оборудован системой «электронная очередь», которая прогнозирует время ожидания, а самое главное - распределяет потоки клиентов. Каждый приходит в банк с различными обращениями, на которые требуется либо меньше, либо больше времени. «Долгие» операции обрабатывают в одних «окнах»,  простые - в других. Распределение очереди и существует для того, чтобы посетителю с простыми операциями не ждать слишком долго.

- Не всем клиентам филиала необходимо общение со специалистом банка, достаточно наличия банкомата. Но бывает так, что он не исправен. И что делать? Стоять в очереди, чтобы снять деньги?

- Новые филиалы обязательно оснащаются большим количеством оборудования для самообслуживания. Например, в офисах на пр. Маркса и на ул. Аксенова в каждой круглосуточной зоне самообслуживания находится не менее трех банкоматов. Это для нас принципиально важно, потому что первоочередная задача - гарантировать клиентам доступ к их денежным средствам. Если один банкомат и даже сразу два выходят из строя, то клиенты не могут ими воспользоваться. Важно, чтобы в таком случае рядом был исправный «запасной» банкомат.

- Доступны ли ваши филиалы для людей с ограниченными возможностями и других маломобильных клиентов?

- Филиалы Сбербанка в обязательном порядке оборудованы пандусами, а на входе в офис кнопками для вызова наших сотрудников, которые всегда готовы прийти на помощь. В филиале на пр. Маркса, 56 для маломобильных групп мы установили подъемник на второй этаж. Кстати, активными пользователями пандусов также являются молодые мамы с колясками. Мы стремимся, чтобы для данной категории клиентов обслуживание в филиалах Сбербанка было доступным и комфортным.

Во всех офисах банка обязательно предусмотрены детские уголки. Как показывает практика, они очень востребованы родителями, которые могут без опасений оставить своего ребенка, пока решают свои финансовые вопросы. Дети обеспечены занятиями и точно далеко не уйдут.

 

КОЛИЧЕСТВО КЛИЕНТОВ УВЕЛИЧИЛОСЬ ВДВОЕ

- Ощущается ли уже ожидаемый эффект после введения нового формата?

- Новый формат и новые принципы работы с клиентами, безусловно, уже приносят свои плоды. С 2013 года в Обнинском отделении Сбербанка России уверенные темпы прироста фиксируются практически по всем показателям. Так, портфель кредитования физических лиц увеличился в 1,5 раза и достиг 9,5 млрд рублей - это отличный показатель. Портфель привлеченных средств вырос на 15%.

Клиенты ценят надежность и доступность услуг, которые мы предоставляем, как результат - количество клиентов, которые стали пользоваться банковскими картами Сбербанка, увеличилось вдвое. Также уверенно развивается корпоративный блок, работающий с юридическими лицами. Прирост кредитного портфеля банка по данной категории клиентов по отношению к прошлому году составил 34%.

Анна ЕДЕМСКАЯ

Поделиться