С начала карантина прошло уже почти три месяца. За это время многие магазины, даже те, кто никогда не осуществлял доставку и не торговал онлайн, поняли: не хочешь во время кризиса потерять покупателя - учись быстро приспосабливаться к новым условиям и организовывать сервис так, чтобы он был не только комфортным, но и безопасным.

И большинство торговых точек существуют именно по такому принципу, но бывают и исключения. Жительница Обнинска Марина, которая в среду вечером попыталась забрать свой интернет-заказ в магазине «Порядок» (в здании «Капитала» на проспекте Маркса) была в шоке от того, насколько безответственно и вопреки карантинным нормам организована выдача покупок.

КАК БАНАЛЬНУЮ ПОКУПКУ ПРЕВРАТИТЬ В НЕПРИЯТНЫЙ КВЕСТ

Что же так возмутило Марину и ее мужа в такой, казалось бы, простой процедуре как получение товара?

- Ну хотя бы то, что мы потратили на это полчаса, стоя в душном помещении, задыхаясь в масках и не имея возможности соблюдать социальную дистанцию с другими покупателями, попавшими в эту ловушку, - поясняет обнинчанка. - Я часто бываю в этом магазине и обычно на месте покупаю что-то для дачи и дома. Но в этот раз нам понадобилась напольная вешалка, и в собранном виде ее не было, поэтому в выходные дни мы прямо в торговом зале с продавцом оформили доставку товара через Интернет. В среду днем мне пришла «эсэмэска» с номером заказа и сообщением о том, что вешалка доставлена, и ее можно забрать в магазине. Ближе к вечеру мы за ней пришли и обомлели - чуть ли не со ступенек в холле тянется очередь за получением интернет-заказов.

Понять, откуда начинается вереница покупателей, было сложно. Логика подсказывала, что очередь начинается со стойки информации, где крупными буквами написано «ПУНКТ ВЫДАЧИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА». За ней сидела женщина, но почему-то никто из толпы к ней не подходил и не занимал рядом со стойкой место.

- Мы подумали, что, возможно, мы чего-то не знаем, и все эти люди стоят за чем-то другим, поэтому подошли к этой сотруднице и поинтересовались, как можно забрать заказ? На что дама посмотрела на нас, как на идиотов, и сказала: «А по-вашему, зачем здесь стоят все эти люди? Идите в конец», - передает слова сотрудницы Марина. - Мы заняли очередь, но что делать дальше, никто не знал - к кому обращаться? Кому называть номер заказа? Таким же вопросом задавался весь «хвост». Люди не понимали, что им делать в случае, если дама за стойкой информации не дает информации, а объявлений никаких нет.

«А ЭТО НЕ НАШИ ПРОБЛЕМЫ!»

В помещении стояла страшная духота, кондиционеры или не справлялись, или не работали вовсе. Судя по всему, толпа томилась давно - кто-то, тяжело дыша под маской, устало обмахивался буклетиками и вытирал со лба пот, кто-то спрашивал у других таких же растерянных покупателей «чего ждем?» и в ответ получал лишь пожатие плечами. Ни о каком соблюдении социальной дистанции, конечно, речи не было - в холл набилось столько народа, что держать положенные полтора метра было физически невозможно.

Впрочем, никого из сотрудников магазина явно не волновали условия, в которых находятся покупатели.

- Я не выдержала, подошла к ближайшему кассиру и попросила пригласить администратора. На что та, вместо того, чтобы позвать старшего, сама устроила мне допрос, мол, зачем он мне нужен? Как будто не очевидно, что это ненормально - собирать такую толпу в одном месте и никого при этом не обслуживать?! Я поинтересовалась, где все сотрудники и почему никто не выдает заказы? На что кассир сделала фирменный взгляд а ля «ты что, тупая?» и сказала буквально следующее: «Вообще-то, наши сотрудники сейчас собирают эти ваши «интернеты». Простите, что? Я не поняла и попросила дать более внятное объяснение, но и оно оказалось странным - якобы, продавцы сейчас заняты разгрузкой интернет-товаров, им надо разложить их по каким-то коробкам, принести в магазин и только потом раздавать клиентам.

- Но мне пришло сообщение, что заказ уже «готов к выдаче», - напомнила Марина.

- А это не мы рассылаем! - победным тоном перебила кассирша.

Дескать, все претензии - к их же интернет-магазину.

- Мы вообще-то тут все работаем, девчонки, вон, бегают, - продолжала дерзить сотрудница, которой, видя уставшую толпу, впору было бы извиниться за неудобства, а не подливать масла в огонь.

В ДУХЕ «СОВКА»

Через пару минут стало понятно, о каких «бегающих девчонках» шла речь. К очереди действительно проскользнула хрупкая молоденькая сотрудница, которую мгновенно облепили нервные клиенты.

- Оказалось, что именно она выдает интернет-заказы, а не дама за стойкой «интернет-заказы». Как об этом должны были догадаться покупатели - понятия не имею. Форма приема номера - это просто нечто, в духе старого-доброго «совка»! Девушка прибегает, на рваном клочке бумаги размером меньше стикера ручкой записывает по три номера заказа и бежит за ним на склад. Потом на тележке тащит кому надувной бассейн, кому канистры с жидкостью. В общем, это какой-то трэш! Разумеется, все это растягивается по времени! Не понимаю, почему, например, видя такой беспорядок, к этой работе не присоединилась дама, сидящая за стойкой информации - от нее все равно никакого толка, а так бы хоть помогла разгрузить очередь, - удивляется покупательница.

По словам Марины, очередь никто не контролировал, поэтому в нее периодически вклинивались новые пришедшие клиенты. В этом хаосе самое главное было дождаться хрупкую девушку в красной футболке и успеть первым выкрикнуть ей номер своего заказа, чтобы он оказался в тройке тех, что она принесет. В общем, какая-то средневековая дикость, а не «Порядок».

- Мне казалось, что суть онлайн-покупок как раз в том, чтобы избежать очередей в период пандемии. У меня никогда с этим не было проблем, например, в Wildberries или «М-Видео». Просто приходишь, называешь свой номер и быстро получаешь товар. Если продавцы обнинского «Порядка» не отвечают за рассылку смс-уведомлений, и их головной офис делает это преждевременно, то почему они с ним не налаживают взаимодействие так, чтобы сообщения приходили действительно тогда, когда товар «готов к выдаче», и людям не приходилось нервничать и простаивать в очередях? - задается вопросом Марина.

По словам девушки, она не стала писать отзыв на сайте магазина - она и так достаточно времени потратила впустую, стоя в нем в очереди. Но в следующий раз, конечно, она уже подумает - стоит ли связываться с таким сомнительным сервисом.

Диана КОРШИКОВА