Мать девятилетней девочки рассказала, почему обычная просьба о стакане воды в городском парке Обнинска закончилась поездкой в приёмный покой.
Девятилетняя девочка побледнела и начала терять сознание. Её мама попросила в ближайшей кофейне стакан воды.
По словам женщины, вместо воды она услышала:
«Если гуляете с детьми, носите воду с собой».
Через несколько минут ребёнка уже несли к машине, чтобы срочно отвезти в больницу.
Эту историю рассказала нашей редакции Ольга Зубатых, мама двоих девятилетних детей.
«Мы гуляли в городском парке Обнинска, когда дочке внезапно стало плохо. Не просто закружилась голова. Она практически начала терять сознание.
Мы зашли в ближайшую кофейню. Я попросила у девушек за стойкой стакан воды. Мне ответили, что воды нет, а если мне что-то нужно, я должна обойти кофейню и встать в очередь с другой стороны.
Я пыталась объяснить, что ребёнку плохо, что я вызываю скорую и не могу никуда идти. В ответ услышала: "Если гуляете с детьми, носите воду с собой"».
Ольга попросила дать дочери хотя бы холодный чай. По её словам, снова получила отказ и совет сходить за водой в расположенную неподалёку «Пятёрочку».
Выбора не осталось.
Мама с двумя детьми пошла в магазин.
Пока на кассе пробивали воду, девочке стало ещё хуже. У неё побелели губы, она начала отключаться. Ольга взяла дочь на руки и положила на лавочку.
Именно в этот момент рядом оказался человек, который не стал выяснять, с какой стороны нужно подходить и где мама должна была заранее купить воду.
Мужчина из очереди бросил свои дела, помог посадить девочку в машину и отвёз семью в приёмный покой КБ №8.
К счастью, всё закончилось благополучно. У ребёнка есть особенности здоровья, которые дали о себе знать в жару. Врачи помогли девочке, госпитализация не потребовалась.
Можно было бы выдохнуть и поставить в этой истории точку.
Но Ольгу не отпускал один вопрос: как взрослые люди могли видеть, что ребёнку плохо, слышать отчаянную просьбу матери и продолжать объяснять правила обслуживания?
Когда всё осталось позади, женщина нашла телефон директора парка и рассказала о случившемся. Ольга оставила детей с бабушкой и снова приехала в парк.
Она рассчитывала хотя бы услышать:
«Мы растерялись. Не поняли, насколько всё серьёзно. Простите».
По словам Ольги, вместо извинений начался спор. Сотрудники кофейни утверждали, что женщина должна была подойти с другой стороны, без очереди. Также они отрицали часть её рассказа и заявляли, что посетительница ругалась матом. Сама Ольга это категорически отрицает.
Руководитель заведения поддержал сотрудников.
«Но от кого их защищали? От напуганной мамы, которая попросила воды для ребёнка, терявшего сознание?» - спрашивает Ольга.
Я тоже мама. И прекрасно понимаю, что в тот момент происходило с этой женщиной.
Когда твой ребёнок бледнеет и перестаёт реагировать, ты не думаешь, с правильной ли стороны подошла к стойке. Не изучаешь схему обслуживания. Не ищешь глазами табличку с правилами.
Ты просишь помощи.
Да, сотрудники могли растеряться. Могли не сразу понять серьёзность ситуации. Ошибиться может каждый.
Но ошибку ещё можно исправить. Для этого иногда достаточно обычных человеческих слов:
«Мы не разобрались. Простите. Такого больше не повторится».
Руководитель в конфликтной ситуации нужен не только для того, чтобы защищать сотрудников. Он должен спокойно восстановить картину произошедшего, услышать обе стороны и сделать всё, чтобы подобная ситуация не повторилась.
Особенно если речь идёт о заведении в городском парке, куда ежедневно приходят семьи с детьми.
В этой истории есть человек, который не знал Ольгу, не был обязан ей помогать и мог спокойно пройти мимо.
Но не прошёл.
Мужчина из магазина увидел ребёнка, которому плохо, оставил свои дела и повёз семью в больницу. В приёмном покое девочке помогли врачи.
Никто из них не рассуждал, входит ли стакан воды, поездка или человеческое участие в перечень должностных обязанностей.
Они просто сделали то, что было необходимо.
И почти одновременно в Обнинске произошла другая история.
В автобусе маршрута №11 стало плохо 88-летней пассажирке. Женщина вышла на остановке, практически теряя сознание. Некоторые пассажиры торопились и требовали продолжить движение.
Но водитель выставил знак аварийной остановки, вызвал скорую и остался рядом с женщиной.
Она сама уговаривала его ехать дальше. Ей было неловко, что из-за неё задерживается автобус.
Водитель ответил:
«Это моя работа. Дышите глубже, я вас не брошу».
Две ситуации. Один город. И два совершенно разных ответа на чужую беспомощность.
В одном случае взрослые спорили, с какой стороны нужно подойти за водой.
В другом человек остановил автобус, несмотря на недовольство пассажиров, и остался рядом с пожилой женщиной.
Эмпатия не требует инструкции, специального образования или отдельной строки в должностной инструкции.
Иногда она начинается со стакана воды.
Иногда с остановленного автобуса.
Но всегда с очень простого решения:
«Я вас не брошу».
Главный редактор Елена ЗУЕВА
ОТ АВТОРА
Мы обратились за комментарием к руководству городского парка. Там сообщили, что ситуацию уже обсудили с владельцем киоска:
«Мы сожалеем, что произошла такая ситуация. С владельцем киоска проведена беседа о недопущении подобных случаев в дальнейшем. Владелец также приносит свои извинения».
Формально все необходимые слова сказаны: сожалеем, провели беседу, приносим извинения.
Но мне в этом ответе не хватило одного. Понимания того, что пережила мама.
Для кого-то это просто «такая ситуация». Для Ольги это минуты, когда у её девятилетней дочери побелели губы и она начала терять сознание, а воду пришлось искать в магазине.
Стакан воды кажется мелочью.
Пока он не понадобился вашему ребёнку.