Неделя Боровского района
Заведующая «скорой» Валентина Дудковская: «Пациент не может быть всегда прав!»
В гостях у ...
18.01.2013

Работу врачей отделения скорой медицинской помощи КБ№8 ФМБА России частенько критикуют: то слишком долго ехали, то диспетчер «нахамил», то доктор руки не помыл.

Всегда ли правы пациенты? И можно ли к работе врачей «Скорой» применять те же принципы, что и к продавцам в магазине, где клиент-покупатель прав? Поговорить работе одной из самых важных служб города мы решили с заведующей отделением «скорой» Валентиной ДУДКОВСКОЙ.

 

МОРАЛЬНО-ЭТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ

- Валентина Михайловна, как вы считаете, деятельность «Скорой помощи» можно отнести к сфере услуг?  

- С сожалением приходится констатировать тот факт, что здравоохранение отнесено к сфере услуг, и, по «законам» этой сферы, «пациент всегда прав». Хотя, здравоохранение - это, прежде всего, жизнеобеспечение граждан. И пациент не может быть «всегда прав», обсуждая вопросы оказания помощи, поскольку не является специалистом в этом вопросе.

- Из-за чего чаще всего возникают конфликты?

- Зачастую претензии предъявляются не к качеству оказанной медицинской помощи, а из-за каких-нибудь морально-этических  вопросов. Хочу заметить, что со стороны больного также могут быть и оскорбления, и некорректное поведение, но мы пропускаем мимо себя всё «второстепенное», понимая, что главное для нас - оказание помощи нуждающемуся, при этом молча переживаем обиды.

- И как правильно должны себя вести пациенты?

- Очень хочется, чтобы наши пациенты тоже делали акцент на главном - на  получении экстренной (ведь они вызывают оперативную службу!) медицинской помощи. Морально-этические вопросы тоже важны, но не решать же их через прокуратуру!?

- А куда лучше обращаться?

- В клинической больнице есть  сотрудники, ответственные за работу с гражданами, обратившимися к администрации больницы с разными вопросами. Поэтому имеется возможность урегулировать наши взаимоотношения с меньшими моральными затратами.

 

АЛЛО, А МОЯ МАМА У ВАС?

- Сколько вызовов в сутки поступает в службу «скорой помощи»?

- Ежедневно диспетчер по приёму вызовов принимает до 300-х звонков. Многие воспринимают «скорую» в качестве «жилетки», в которую можно поплакаться и за это ничего не возьмут, и последствий никаких не будет. Например, спрашивают точное время, телефоны отделений больницы, круглосуточных аптек и других учреждений или жалуются на здоровье в целом.

- Наверное, и дети балуются?

- Бывает. Недавно позвонил маленький мальчик, который искал маму! После долгих переговоров малыш догадался спросить у диспетчера: «А вы кто?». Хочу заметить, что диспетчер вел диалог с этим маленьким мальчиков, который и говорил-то ещё не очень уверенно. Я это к тому, что диспетчеры всегда дифференцированно подходят к телефонным звонкам от детей, и если понимают, что необходима помощь, то направляют бригаду.

- Любая «Скорая» имеет постоянных «клиентов». Каков их контингент в обнинской неотложке?

- В основном это пенсионеры, которые чувствуют себя стабильно плохо уже много лет, но методично продолжают вызывать врачей скорой помощи. Например, бабушка в два часа ночи встала в туалет и решила измерить себе давление. Оно оказалось на 10-20 единиц выше обычного. Пациентка решила позвонить на «03», спросить совета. Было ясно, что человек звонит просто, чтобы поговорить. Может быть, она хотела услышать какие-нибудь успокаивающие её душу слова, сочувствие, может быть, ей не хватает общения? Близкие люди, при нашей всеобщей занятости, не всегда находят время пообщаться со своими возрастными мамами, бабушками, папами, дедушками, в N-й раз выслушать  их жалобы, посочувствовать. Вот и появляются такие звонки.

- Психологическая помощь тоже необходима. А зависит ли активность постоянных пациентов от времени года?

- Весной и осенью, когда начинаются обострения, увеличивается число звонков от людей с неуравновешенной психикой. По словам диспетчера Елены БОЧАРОВОЙ, на «скорую» регулярно звонит одна женщина и говорит: «Здравствуйте, мы ехали, под бомбежку попали, ногу мне зашили. Я вас люблю, целую».

 

ПРИЕДЕТ «СКОРАЯ» И ВСЕ КАК РУКОЙ СНИМЕТ!

- Как определяется серьезность и срочность вызова?

- В первую очередь бригады выезжают на срочные вызовы, где поводами послужили  состояния, требующие немедленного вмешательства. Норма времени «доезда» при таких вызовах - 15 минут. Учитывая компактность города и близость федеральной трассы (М 3) - это время почти всегда выдерживается.  В соответствии с Постановлением правительства КО скорая медицинская помощь оказывается пострадавшим в ДТП с 86-го по 120 км. 

- Родителей маленьких детей чаще всего беспокоит высокая температура...

- Температура 38 градусов при отсутствии у ребёнка изменений со стороны центральной нервной системы - это не повод для   чрезмерного беспокойства. Подъём температуры свидетельствует о борьбе организма с болезнью. В этих случаях мамам и папам необходимо приложить небольшие усилия: дать половинную дозу жаропонижающего средства, побольше питья. При горячих кистях и стопах  несколько раз протереть  салфеткой, обильно смоченной полуспиртовым раствором, участки, где близко расположены крупные сосуды (шея, подмышечные  и паховые области, подколенные  и локтевые сгибы). При холодных конечностях эту процедуру проводить нельзя! Если через 20-30 минут температура не снизится, то необходимо вызвать скорую помощь.

Волшебных таблеток не существует,  болезнь должна пройти все свои стадии (начало, разгар, угасание), и только после этого придет исцеление. Поэтому рассчитывать на то, что при возникновении острых или обострениях хронических заболеваний приедет «скорая помощь» и вылечит, не стоит.  Такие состояния должны быть поводом для вызова участковых врачей.

 

НАШИ ВРАЧИ НА «СКОРОЙ» В БУЛОЧНУЮ НЕ ЕЗДЯТ!

- Иногда люди жалуются, что не могут вызвать неотложку уже два часа, мол, диспетчер утверждает, что все машины на вызове. «Видели мы ваши вызовы, когда «скорая» стоит без дела у магазина напротив моего подъезда!», - нервничает какой-нибудь горожанин...

- В отделении скорой помощи Обнинска работают пять бригад в смену. Машин закреплено всего 10, они выезжают на линию  чередуясь, по 5 в смену. Но есть в клинической больнице «неотложки», которые уже отработали свой ресурс и служат для других нужд, например, для транспортировки грузов. «Перекрасить» эти машины нельзя, вот и возникают иногда мысли у горожан, что врачи в рабочее время по магазинам разъезжают. В городе также могут находиться машины и из других населённых пунктов Калужской области. Хотя  утверждать, что таких фактов не бывает, тоже не могу. 50% сотрудников приезжают на работу на сутки из других городов, и  поэтому, конечно, в продовольственные магазины они заезжают. Другое дело, что делать это они должны в своё свободное  время, с разрешения диспетчера. И мы стараемся держать этот вопрос под контролем.

- А все же, почему приходится долго ждать неотложку?

- В среднем, в течение суток обслуживается 80-90 вызовов. Если распределить вызовы равномерно, то на бригаду приходится  один вызов в час. В жизни, конечно, так не бывает. Иногда вызовы следуют один за другим, поэтому возможны случаи, когда вызов находится, так сказать, «на ожидании». В первую очередь, обслуживаются срочные вызовы, затем все остальные. Например, на место ДТП иногда выезжают и две, и три машины, в зависимости от количества пострадавших. При оценке работы скорой медицинской помощи  есть такой показатель - «выезд бригады до 4-х минут». Так вот, в 2011 году он составил  85% от всех обслуженных вызовов.

 

А ДОКТОР-ТО БЫЛ ПЬЯНЫЙ!

- Приехал врач, шатается, значит, многие думают, что пьяный.  Этот камень нередко летит в огород «скорой».  Как вы это объясните?

- Он не пьяный, он уставший, подчас очень уставший. Сотрудники работают с большой физической и психоэмоциональной нагрузкой в течение 12 или 24 часов. За плечами у них, например, 10-15  вызовов, а на дворе два часа ночи! Каким может быть человек в это время суток? А, вообще-то, надо очень хорошо подумать, прежде, чем говорить такие слова. Ведь это является  оскорблением. 

А то, что пьяные пациенты являются большой проблемой для дежурных врачей «скорой» и приемного покоя - это правда. После закрытия медицинских вытрезвителей с этой проблемой столкнулись все, кто по роду своей деятельности встречается с ними. И на сегодняшний момент она остаётся неразрешимой.

 

«ДА ВЫ ХАМИТЕ!»

- Горожанам часто кажется, что диспетчер «скорой» говорит с ними с вызывающей интонацией. Почему так происходит?

- Иногда диспетчеры говорят на повышенных тонах. Удержать себя в «рамках» после ста - двухсот - трёхсот звонков, да ещё услышав в свой адрес необоснованные ругательства, бывает сложно. Не всем это удаётся. Да и провести отбор при приёме на работу на эту должность тоже нет возможности - слишком мало желающих. Остаётся только убеждать,  применять административные взыскания.

- Камнем преткновения между больным и медиками в недавней нашумевшей истории  стали обыкновенные бахилы. Обязаны ли медики снимать обувь?

- Сложно себе представить, что граждане предлагают надеть бахилы сотрудникам  других спецслужб: полицейским, пожарным, газовикам, сантехникам  при какой-то критической ситуации в квартире. Служба скорой медицинской помощи, как мы уже отметили, тоже относится к экстренной, оперативной. Поэтому ни о каких бахилах не может быть и речи. Эти вопросы у населения возникают потому, что поводы для вызова скорой помощи  зачастую очень далеки от показаний для её вызова.

Мне кажется, когда идет речь о здоровье больного, об оказании ему скорой помощи, то заострять внимание на мелочах уж точно не стоит.

Беседовала

Рита СМЕЯН

 

Поделиться