С первых дней создания в Обнинске аварийно-диспетчерской службы здесь работает коллектив профессионалов. Руководство дорожит специалистами, поэтому текучки здесь нет и в этом главный фактор успеха предприятия.

ПРОШЛА ЖЕСТКИЙ ОТБОР

Директор МП «УЖКХ» Сергей ВОЛОТОВСКИЙ рассказывает, как в 2003 году проводился отбор сотрудников. Этот процесс был достаточно жестким. 

- В отборе первой группы диспетчеров непосредственно участвовал руководитель вновь созданной, а точнее объединенной из двух предприятий (МП «ЖКУ» и МП «УЖКХ») «аварийки» Владимир КУЗИН. Он лично проводил опрос кандидатов на должность диспетчера, включавший в себя помимо стандартных вопросов о предыдущем месте работы, стаже и тому подобному еще и тесты на стрессоустойчивость. Часть кандидаток имели опыт работы, кто-то пришел «с улицы». Тем интереснее было наблюдать реакцию одной из претенденток, когда на вопрос «А смогла бы по необходимости - для дела - дать жителю по телефону неверную информацию?» девушка округлила и без того большие глаза и ответила: «Врать нехорошо». На вопрос «А что, Вы никогда не говорите неправду?» был дан соответствующий ответ, подразумевающий как само собой разумеющееся - нельзя так с людьми поступать, - вспоминает сегодня Сергей Васильевич.

Той девушкой была Юлия Андреевна СИЗОВА, которая вот уже 15 лет трудится в должности главного диспетчера аварийно-диспетчерской службы. Перерыв ею был сделан исключительно на время декретного отпуска.

Именно Юлия Сизова контролирует работу всех диспетчеров при приеме заявок от жителей города об аварийных ситуациях. И не только это входит в ее должностные обязанности.

Принимать телефонные звонки от граждан, казалось бы, одна из самых простых видов работ, но на самом деле все не так уж и просто. Обнинская аварийная служба имеет особую специфику, так как является общегородской, а наш город насчитывает более 600 жилых многоквартирных домов, большая часть которых обслуживается «аварийкой».  Кроме того, в ее ведении находится еще и немалое количество нежилых и офисных помещений, расположенных в многоквартирных домах.

ДИСПЕТЧЕР - ЭТО ЕЩЕ И ПСИХОЛОГ

Как пояснил Сергей Волотовский, согласно жилищному законодательству существует определенный регламент работы аварийной службы города, который сотрудники обязаны соблюдать. Так, ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме должен занимать не более 5 минут; локализация аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем водоснабжения, отопления и электроснабжения должна осуществляться не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки; ликвидация засоров внутридомовой инженерной общей системы водоотведения должна происходить в течение двух часов с момента регистрации заявки. Не все так просто. Но именно слаженная работа АДС помогает оперативно устранять аварийные ситуации в любое время года, а в особенности в зимний период. Так как именно в это время происходит наибольшее количество аварий.

А диспетчер обязан не просто принять звонок, а правильно поговорить с заявителем, уточнив все детали аварии. Нередко этим сотрудникам приходится работать психологами, успокаивать не на шутку взволнованных жильцов.

Так как заявки поступают неравномерно, именно диспетчер определяет, куда послать бригаду в первую очередь. Иногда благодаря опыту работы можно даже дистанционно помочь локализовать аварию еще до приезда специалистов. И такие случаи в Обнинске были.

Диспетчерскую службу по праву называют сердцем АДС. Коллектив этого подразделения предприятия наполовину состоит из женщин. И большинство из них отдали сфере ЖКХ по 10-20 лет.

ЖИЛЕЦ ВСЕГДА ПРАВ

Учитывая специфику работы, можно понять, почему коллеги ценят такое качество Юлии Сизовой, как терпение при общении с гражданами. 

- В работе диспетчера это сверхважно, и зачастую сложные переговорные процессы приходится вести именно ей. Нередко она убеждает граждан в необходимости выполнения той или иной работы, которую нельзя провести без доступа в их квартиры. Как это ни грустно, но иногда наши диспетчеры выслушивают в свой адрес оскорбления. Выдержка у них железная, и они понимают, что реагировать на грубость не стоит. Главное - вовремя помочь людям. В том числе и соседям того грубияна, который звонит. Тем более, что и времени на разговор у них по регламенту немного, - пояснил Сергей Васильевич.   

В оценке работы диспетчера очень помогает запись разговоров, которая в АДС ведется уже более 10 лет. Время от времени после очередной поступившей от обиженного жильца жалобы Юлии Сизовой приходится надевать свои шумоизоляционные наушники и внимательно прослушивать беседу. И даже если позвонивший жилец неправ, с ним все равно предельно вежливы. Работа с людьми - она такая.