Вы и мы
Возвращение в «Совок». В Обнинске опять появились километровые очереди на почте.
Проблема
25.02.2010

Если задаться вопросом: что нас больше всего раздражало при советской власти, то чаще всего люди вспоминают дикие очереди за всем. Даже вечный дефицит и потребность закупать впрок мыло, спички и колготки не так раздражали, как этот кошмар, когда людям приходилось убивать драгоценные часы в очередях.

В это время можно было бы поиграть с ребенком, сходить в театр, поработать, в конце концов. Но нет! Людям приходилось стоять за сахаром, колбасой, зубным порошком или мужскими носками. Это глубинное пренебрежение к людям и тупая кража чужого времени привели к тому, что защищать эту власть, когда она пошатнулась, было некому.

Нас столько раз унижали в этих очередях, что мы перестали доверять правительству, которое не могло решить даже элементарную проблему - организацию нормального функционирования сферы услуг.

 

«В ОЧЕРЕДЬ, СУКИНЫ ДЕТИ, В ОЧЕРЕДЬ!»

Казалось, остались в советском прошлом очереди, хамство продавщиц или других сотрудниц различных учреждений. Но нет! Нынешняя работа обнинского почтамта ежедневно демонстрирует нам, что «совок», как и отношение к клиентам в духе: «Вас много, а я одна» - неистребимы.

Булгаковский герой Шариков, радостно скалясь, по-прежнему выскакивает и орет: «В очередь, сукины дети, в очередь!». Грубое обращение наследники Полиграфа Полиграфовича, впрочем, иногда опускают, но вот организовывать очереди любят не меньше, чем в прошлом веке.

Наши дни. Почта (начавшая свою работу после 14 часов) забита битком стариками, которые пришли оплатить коммунальные платежи. В зале толкаются человек 100 не меньше. Пенсионеры стоят в очереди привычно и терпеливо - и не такое им пришлось вытерпеть, опять же, если из-за каждой проблемы или унижения нервничать, можно до старости и не дожить.  

Нервничают молодые мужчины и женщины - им необходимо получить заказные письма. Вся операция займет от силы одну минуту. Стоять в очереди пару-тройку часов невозможно, а за время обеда получить письмо не удастся. Молодые люди, увидев, что к одному окошку очереди нет, а главная по смене сидит в какой-то лирической задумчивости, попросили женщину выдать письма.

То, что пришлось выслушать присутствующим, вернуло их в незабвенные советские времена. И вот нам всем теперь интересно: у нас почта для чего вообще существует? Для того, чтобы корреспонденцией заниматься или чтобы напоминать о тяжелом социалистическом прошлом?

 

И ЭТО СОВРЕМЕННЫЙ СЕРВИС?7_pochta_1_400

У желающих оплатить коммунальные платежи есть хоть какой-то выбор: они могут оплатить квитанцию в банке или по автомату, в конце концов, отделение почты тоже в городе не одно. А вот что делать тем, кто должен получить заказное письмо?

Пойти на другую почту нельзя, не говоря уж о банках или автоматах. И что делать? Работает почта исключительно тогда, когда все остальные офисы и предприятия тоже трудятся, то есть, чтобы получить свое письмо необходимо терпеливо ждать несколько часов.

Именно так современная почта представляет себе сервис. Вопрос со странным видением обслуживания клиентов мы поднимали уже не раз и не два и всегда нам отвечали, что кадров нет, работать некому. Но ведь нынче кризис, безработица, - неужели и в таких условиях люди отказываются идти работать?

В конце концов, медсестра, получающая 5 тысяч в месяц, работает ничуть не меньше, чем приемщица писем и переводов. И вообще, почему нас, людей, которые заплатили за доставку письма должно волновать то, сколько получает сотрудница почты, в конце концов, мы же не рассказываем им, как нам тяжело зарабатывать деньги!

 

НА ПИАР ДЕНЬГИ ЕСТЬ

Почтамт берет на себя обязанность доставить письмо, за деньги, между прочим! Почему нет никаких стандартов на обслуживание клиентов? Так дальше почта наберет себе еще работы и будет не только принимать платежи, но еще и носки вязать, а мы все будем ждать: когда до нас дойдет очередь?

«Подумаешь, пять часов в очереди, а вы что хотели? Мы носки не довязали». А что умиляет больше всего? Это то, что почтовое начальство с маниакальным упорством рассылает газетам и журналам предложение поучаствовать в конкурсе по созданию положительного имиджа почты!!! И деньги есть на пиар! Лучше бы потратили эти деньги на обучение своих сотрудников эффективной работе. Тогда не придется платить за вранье!

 

НАС ДОЛЖНЫ ОБСЛУЖИТЬ ЗА 20 МИНУТ

Впрочем, может, это только в Обнинске такая проблема? С этим вопросом мы обратились к начальнику обнинского почтамта Валентине СМАШНЕВОЙ.

- Очереди в наших отделениях, действительно бывают, особенно в 10 - 20 числах месяца. В это время много обращений по оплате коммунальных платежей, идет выплата пенсий, - поясняет руководитель.

- Валентина Николаевна, проблема с кадрами по-прежнему не решена?

- Штат у нас практически везде укомплектован, проблемы остались только с четвертым отделением, расположенным по улице Гагарина.

- Неужели у вас такие маленькие зарплаты, что даже в разгар кризиса и безработицы люди на почту не идут работать?

- Оператор 1 класса получает 9 тысяч рублей, плюс еще премии и надбавки. Работа с людьми сложная и не всем подходит. При увольнении сотрудники чаще всего жалуются на скользящий график и необходимость работать по субботам.

- Есть ли какие-то стандарты обслуживания клиентов или стоять в очереди за письмом можно до бесконечности?

- Допустимые нормы, конечно, есть. В идеале, мы должны обслужить клиента за 20 минут. Это прописано. Но наличие очереди не означает, что наши сотрудники медленно работают. Судя по тому объему, который выполняют наши операторы, они даже перевыполняют положенные нормы.

- Почему же когда операторы работают, их начальник вместо того, чтобы помочь в обслуживании клиентов, занимается своими делами?

- Все операции необходимо провести через компьютер, и у операторов есть пароль для входа в базу. У начальника отделения этого пароля нет. Поэтому даже выдача заказного письма должна проводиться только оператором. Конечно, хотелось бы, чтобы на почте всегда было много свободных окон и отсутствовала очередь, но пока еще так не всегда получается...

Анна ХРЕКОВА

Поделиться