В колл-центр ГЖИ граждане звонят ничуть не реже, чем в скорую, полицию и пожарную охрану. Проблемы ЖКХ продолжают оставаться наиболее актуальными. Вот только беседа с операторами колл-центра жилинспекции не всегда удовлетворяет ожидания обратившихся жителей. Люди считают, что помогать им должны быстро, а их чересчур эмоциональные жалобы должны выслушивать терпеливо и с пониманием. Что же входит в обязанности оператора? Об этом мы попросили рассказать начальника отдела организационно-аналитической работы и контроля за обращениями граждан Наталью Алексеевну Комогорову.
С ГРАЖДАНИНОМ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЖУТСЯ, НО ПРИДЁТСЯ ПОДОЖДАТЬ
Недавно жительница Малоярославецкого района обратилась на горячую линию ГЖИ с проблемой длительного отсутствия воды.
– Ни горячей, ни холодной воды на момент моего звонка в нашем многоквартирном доме не было уже больше 10 часов. Ничего грубого я не говорила, просто, видимо, слишком громко рассказывала о своей проблеме. Но оператор, представившаяся Надеждой, резко меня оборвала, порекомендовав сменить тон. И уже после этого сама стала общаться на повышенных тонах. Фамилию свою она мне не назвала, сказала, что операторы представляются по именам, – рассказала женщина.
После недолгой и весьма неприятной беседы заявку оператор всё-таки приняла. Но возник вопрос: так ли она должна работать с населением?
Наталья Комогорова рассказала, что в момент приёма звонка у оператора в базе данных открывается карточка, в которую он заносит всю необходимую информацию о человеке, находящемся на другом конце провода. В том числе его контакты и описание проблемы. После создания обращения оно в автоматическом режиме попадает в управляющую компанию.
С гражданином потом связываются и дают ему пояснения по поводу его проблемы. Но происходит это уже после того, как у ГЖИ появляется какая-то информация о случившемся. И, к сожалению, порой на это уходит немало времени. Притом что на обработку самого обращения оператору даётся не более 5 минут.
ЛУЧШЕ НАПИСАТЬ, ЧЕМ ПОЗВОНИТЬ
Часто сложность возникает в том, чтобы понять, кто несёт ответственность за участок, на котором возникла аварийная ситуация. Связываются сотрудники ГЖИ и с сотрудниками управляющих компаний, и с представителями ресурсоснабжающих организаций. Как правило, быстро это не происходит.
– Например, недавно в Обнинске была крупная коммунальная авария на водозаборе. Так вот АО «РИР» долго не признавалось, что это у них там что-то случилось. Только потом мы узнали, что произошло по их вине, – рассказала Наталья Алексеевна.
Если нарушение не устранено, то операторы ГЖИ действуют в соответствии с определенным алгоритмом. В первую очередь это касается проблем с кровлями, с фасадами и стенами, с подвалами, с газоснабжением, с теплоснабжением, с электроснабжением, с водоснабжением и водоотведением – особенно в случаях полного отсутствия данных услуг.
– Если в установленные пять дней вопросы, касающиеся перечисленных направлений, не решаются, ГЖИ предъявляют к виновным определённые требования, – отметила Наталья Комогорова.
Других рычагов воздействия на виновников у ГЖИ нет. По сути, оператор формирует заявку и контролирует ее выполнение. Если же работа не выполнена в установленный срок, сотрудники колл-центра могут порекомендовать гражданам обратиться в ГЖИ уже письменно для проведения контрольно-надзорных мероприятий.
Писать письма любят и умеют не все. Многим проще позвонить по телефону, но звонок имеет меньше веса, чем письменное обращение. Поэтому не стоит раздражаться, когда оператор даёт такой совет. Он не направлен на то, чтобы отмахнуться от гражданина, а обусловлен существующими нормами законодательства.
ГЖИ ПУТАЮТ С МЧС
А дозвониться на горячую линию ГЖИ бывает тяжело по той причине, что в смене работают всего 4 оператора, которые едва успевают принимать большой поток заявок. Особенно тяжело им приходится в период начала отопительного сезона. Трудятся они в две смены: с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00. А начальник смены остаётся на рабочем месте на целые сутки.
– Бывает, что звонят с вопросами, которые не относятся к полномочиям ГЖИ. Недавно одно такое обращение поступило от жительницы Бабынинского района, которая сообщила оператору, что у неё на кухне поселилась змея. И даже сбросила там шкуру. Наши сотрудники разъяснили ей, что жилинспекция отловом змей не занимается, – рассказала Наталья Алексеевна.
Некоторые граждане до сих пор путают ГЖИ с МЧС, а пожарную охрану с полицией. Важно также запомнить и то, что операторы колл-центра жилинспекции обязаны представляться только по имени. Так прописано в регламенте. Но это всё равно обязывает их быть вежливыми и учтивыми.
Инна Емелина