Завершается период летних отпусков и поездок на море. Но, к сожалению, впечатления от них не у всех остались приятными. И не последняя роль в этом принадлежит сотрудникам дочерних компаний РЖД, которые обслуживают граждан на кассах, в электричках и поездах.

 

«ЖАЛУЙТЕСЬ, КУДА ХОТИТЕ»

 Уже не впервые пассажиры страдают из-за кассиров железнодорожного вокзала Малоярославца и каждый раз им всё сходит с рук. 14 августа четверых граждан оштрафовали за то, что безответственная кассир АО «Центральная ППК» продала им билеты не на тот электропоезд. Люди просили билеты на РЭКС (Региональный экспресс), который отъезжал из Малоярославца в 6:10, но уже в вагоне этой более комфортной электрички обнаружили, что на руках у них билеты на обычный электропоезд, отходивший в 6:19.

­­- Обиднее всего, что я достаточно громко, причём несколько раз, сказала кассиру: «На РЭКС», та, соглашаясь, махнула головой, а позже мы получили вот такой «сюрприз». Да, я виновата, что доверилась ей и не проверила сразу, что написано в билетах. Но ведь основная вина лежит на кассире, она в данном случае безалаберно исполнила свои служебные обязанности. В итоге меня и моих родных оштрафовали на 400 рублей, а с кассира как с гуся вода. Она за свой косяк так и не ответила и доказать его будет практически невозможно, так как даже если на кассах и установлена видеокамера, звук она не воспроизводит, ­- сокрушается пассажирка.

Контролёру что-либо объяснять было бесполезно. С кассиром у нее связи нет: каждый из них работает автономно, то есть друг с другом они никак не взаимодействуют. Бежать назад в кассу, чтобы потребовать от кассира объяснений и замены билетов у пассажиров не было ни времени, ни возможности: пришлось бы вновь проходить через терминалы, но без гарантии, что билеты заменят и потом получится вернуться назад. А люди, между прочим, спешили на поезд, который направлялся на один из южных курортов. Отпускное настроение им испортили уже в самом начале поездки.

Контролёр побеседовала с гражданами в стиле распространённой риторики «жалуйтесь, куда хотите».

- А почему я должна вам верить?! Билеты нужно проверять, не отходя от кассы, - подытожила она разговор.

Одним словом, старая прописная истина о том, что клиент всегда прав, в АО «Центральная ППК» давно потеряла свой смысл. Здесь работа выстроена так, что правы всегда только работники железной дороги и никак иначе.

 

ИНЦИДЕНТОВ МНОГО, А ОТВЕТ У ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНИКОВ ОДИН

Конечно, так же, как и пассажиры имеют право «жаловаться, куда хотят», так и контролёр имеет полное право им не верить. А нам, журналистам, верить приходится, потому что, во-первых, жалоб на работу кассиров железной дороги получаем уж очень много - все врать не могут, а, во-вторых, мы и сами время от времени сталкиваемся с таким же отношением.

Многие наши читатели наверняка помнят историю с оштрафованным в электричке пассажиром, которому в той же малоярославецкой железнодорожной кассе не продали билет, но пропустили на платформу. Случилось это, кстати, ровно год назад, тоже в августе. Молодой человек, которому нужно было доехать на электричке до Ворсино, не смог приобрести билет, так как у него не было с собой наличных денег, а кассиры в связи с техническим сбоем системы отказывались принимать оплату по безналичному расчету. По этой же причине в то утро на вокзале не работали и терминалы.

Охранник ситуацию понял и пропустил парня на платформу, а вот контролер его доводы слушать не захотел и оштрафовал ни в чем неповинного человека. Пассажиру пришлось оплатить и стоимость билета, и штраф. После этого он обратился с жалобой в АО «Центральная ППК», но ему не только не компенсировали нанесенный моральный и материальный вред, но и даже не извинились. Хотя признали, что сбой в работе банковского оборудования действительно имел место. В ответе на жалобу молодого человека работники Центральной ППК торжественно сообщили, что неполадка устранена.

Возникает вопрос: а почему пассажира это вообще должно волновать? Об устранённых неполадках необходимо сообщать вышестоящему начальству, а пострадавшим из-за этого гражданам следовало бы возмещать нанесённый ущерб.

В 2024 году похожий случай произошёл и в Обнинске, где нескольким пассажирам не продали билеты на экспресс из-за того, что «зависла программа». А в терминале, как выяснилось, билеты продаются только на обычные электрички.

В ответ на крики возмущенных людей, не попавших в электропоезд, девушка-кассир разводила руками и говорила, что ничем не может им помочь. Собственно говоря, и не попыталась это сделать.

Мы уже писали о том, что для таких ситуаций должны быть инструкции, направленные на выстраивание системы внутренних коммуникаций в компании. Кассиры должны сообщать контролёрам о том, что произошел технический сбой и пассажиры не виноваты в том, что они остались без билетов. Но, судя по всему, такого взаимодействия в АО «Центральная ППК» по-прежнему нет.

В августе прошлого года, когда имел место инцидент в Малоярославце, мы предположили, что это не последний подобный случай и, к сожалению, оказались правы. Потому что от технических неполадок у нас никто не застрахован, а когда они случаются, крайними предпочитают делать пассажиров. 

По поводу недавней истории мы также связались с пресс-службой данной компании и там, как и ранее, не смогли прокомментировать ситуацию. Но молчание - это тоже ответ. Оно воцаряется, когда сказать-то и нечего.

Выдержка из ответа АО «Центральная ППК» оштрафованному в Малоярославце пассажиру: «По факту вашего обращения сообщаем, что на станции «Малоярославец» была проведена проверка работоспособности банковского оборудования. Установлено, что с 19.08.2023 года по 22.08.2023 года в работе терминалов оплаты по банковским картам был зафиксирован сбой».

 

Инна ЕМЕЛИНА

Поделиться